„Um Antwort wird gebeten“

Von: Philippe Wenger
22. November 2010

Das Publikum als erweiterte Redaktionssitzung: Wie der “Kassensturz” Kritik und Tipps seiner Zuschauer nutzt, um die Sendung zu verbessern, erklärte Pasquale Ferrara, Produzent der Sendung, an der Herzberg-Tagung.

Bild: Schweizer Fernsehen

Wer kennt die Drohung nicht: „Dann geh ich halt zum Kassensturz!“ Für Schweizer ist das Konsumentenmagazin wahrscheinlich eine der beliebtesten Sendungen des Schweizer Fernsehens, die ausserdem sehr nahe beim Publikum ist. Dementsprechend viele Rückmeldungen erhält die Redaktion über verschiedenste Kanäle. Pasquale Ferrara, Kassensturz-Produzent, stellte sie an der diesjährigen Herzberg-Tagung vor: Mail, uAwg („Um Antwort wird gebeten“, Aufruf des Kassensturzes an seine Zuschauer), Telefon, Fax und auch per Brief. Über diese Kanäle gelangen jährlich rund 20’000 Menschen an den Kassensturz und suchen Rat, machen Hinweise auf Fehler in den Beiträgen, kritisieren die Beiträge, wollen diskutieren und ihre Erfahrungen mit Firmen schildern, Dampf ablassen über eine empfundene Ungerechtigkeit oder sie sind verzweifelt, weil sie in einer Sache nicht weiter wissen. Dazu kommen zig-tausend Beiträge, die im Online-Forum gemacht werden.
Dabei wird die Macht des Konsumentenmagazins manchmal überschätzt, wie Ferrara sagt: „Die Leute meinen, der Kassensturz könne alles, aber unsere Ressourcen sind mitunter sehr beschränkt.“
Wie geht die Redaktion mit dieser Flut um?

Standardbriefe als Wellenbrecher

Zuerst hält Ferrara fest, dass die Zuschauerreaktionen „ganz wichtige Inputs für Geschichten“ sind. Eine eigens dafür zuständige Zuschauer-Redaktion erstellt aus den Rückmeldungen des Publikums eine sogenannte „Inputliste“, mit Roh-Meldungen, wie sie die Zuschauer eingebracht haben. Die eigentliche Redaktion diskutiert dann diese Vorschläge und recherchiert die Geschichten bei Interesse nach. „Unser Ziel ist es, mindestens eine Geschichte pro Sendung aus dieser Input-Liste zu behandeln“, so Ferrara.
Aber auch Diskussionsbeiträge aus dem Internetforum finden Gehör bei der Redaktionssitzung: „Wurden wir verstanden? Gefiel es den Leuten? Wer hat geantwortet? Und wer nicht?“ Durch Beantwortung dieser Fragen soll die Sendung stetig verbessert werden.
Alle Mails und Briefe würden auf jeden Fall beantwortet, sagt Ferrara. Bei 20’000 Beiträgen pro Jahr musste dazu ein effizientes Verfahren entwickelt werden: „Es gibt eine Liste aus circa 20 Standardbriefen und zu jedem Fall überlegt die Zuschauerredaktorin dann: ‚Ist das ein Hinweis auf ein Thema oder eine Kritik an der Sendung?’ Der Zuschauer erhält dann einen entsprechenden Standardbrief“.

Aus Fehlern lernen

Die Zuschauerreaktionen werden statistisch zwar nicht genauer erfasst als nur ihre Anzahl, doch das hat für Ferrara auch keine Priorität: „Viel wichtiger als zu wissen, wer was zu welchem Thema gesagt hat, ist, was man aus den Reaktionen macht“.
Diese Reaktionen fasst Ferrara folgendermassen zusammen: „Die Selbstkritik wird erhöht, wir lernen aus unseren Fehlern, binden unser Publikum stärker an uns, generieren neue Themen und die Zuschauer zwingen uns zur Kontinuität.“
Die Hemmschwelle für eine Antwort an die Redaktion ist dank des Internets gesunken. Laut Ferrara sei das früher anders gewesen. Er betont, dass es beim Kassensturz trotz dieser tieferen Hemmschwelle immer noch viele qualifizierte Antworten aus dem Publikum gebe und diese Inputs für die Redaktion weiterhin unerlässlich sind.

Tags: , , , , ,

Category: Aktuell | RSS 2.0 | Give a Comment | trackback

One Comments

  • Stephan Eisler

    Guter Text! Wie der Kassensturz mit den Zuschauerreaktionen umgeht, hat mich schon länger interessiert. Ich hätte aber gerne noch mehr darüber erfahren, wie die Selbstkritik beim Kassensturz abläuft und ob es Verbesserungspotential gibt. Oder anders gesagt: Der Kassensturz kann sich ja schlecht selber in der Sendung thematisieren, oder? Dahingehend wäre eine kurze Nachfrage an den Referenten interessant gewesen.
    Sehr gut finde ich auch, dass erwähnt wurde, dass die Redaktion sich bei den Zuschriften generell fragt, ob dies eine Anregung für ein neues Thema oder eine Kritik am Kassensturz sein könnte. Das zeigt immerhin, dass der Kassensturz sich seiner Rolle als kritisches Medium bewusst ist und sich auch selbst der Kritik stellt. Wie mit dieser Kritik im Detail umgegangen wird, wäre ein gutes Thema für einen Folgeartikel.

Kommentieren

label for=/a